TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI CHO CHIẾN DỊCH QUẢNG CÁO HOẶC POST ENGAGEMENT LÊN 30 %- 70% THEO THỜI GIAN
Chuyện thật như đùa , nhưng đây là kinh nghiệm thời gian mình làm ở Freelancer.com. Bài viết có thể khá dài và đoạn đầu có một vài học thuật ( đúng như mong muốn của một vài bạn ) còn về Tips chắc khi đọc xong các bạn thấy sẽ rất bình thường , có bạn áp dùng rồi có bạn chưa nhưng hi vọng sẽ mang lại cho các bạn một vài suy nghĩ tích cực nào đấy .
Trước khi vào vấn đề chúng ta sẽ bàn luận 1 chút về Sale Online Và Marketing Online . Ngay lúc này đây các bạn đang triển khai kinh doanh trên Internet mình dám chắc ít nhất 70% các bạn không phân biệt được Sale Online khác MKT Online như thế nào , nhiệm vụ , chức năng , cách thức vận hành .
Và đến 80% các bạn , các doanh nghiệp đang làm TMDT hoặc kinh doanh trên Internet không có đội Sale Online mà đang hoàn toàn lộn lẫn giữa đội sale online ( xin viết tắt là SO , đêm hôm rồi type nhiều vợ nó gõ đầu ) và đội MO . Đa phần các bạn đều nghĩ trên môi trường internet MO thay thế luôn cho S0 và gần như SO là không cần thiết . Và một nhầm lẫn tai hại nhất quả đất mà tôi có khá nhiều dịp được các bạn chia sẽ bản mô tả công việc , KPI hang tháng đấy là “ KPI của MO tháng này là đạt doanh thu A doanh Thu B doanh Thu C “ . Vậy thực ra sự khác biệt của MO và SO là như thế nào , nói thì dài tôi xin tóm gọn trong sơ đồ sau ( ko set trường hợp làm Brand nhé , đang nói về bán hàng ) :
Products --->MO ( KPI là lượng khách hang tiếp cận, khách hang tiềm năng ) -> SO ( doanh số bán ) ----> CSKH ( phản hồi , Khách Return ) ---> R&D ( tiếp nhận phản hồi từ CSKH , cải tiến sản phẩm ) ---->Products
( CÁI NÀY LÀ 1 VONG TRÒN MARKETING NHÉ , TỪ KHÂU SẢN XUẤT ĐẾN CẢI TIẾN SẢN PHẨM - Ở VIỆT NAM CÁC BẠN ĐANG DỪNG Ở MO VÀ NGHĨ ĐẤY LÀ MKT , KHÔNG PHẢI ĐÂU ĐẤY LÀ QUẢNG CÁO TIẾP THỊ THÔI )
Diễn giải : Trong môi trường internet sản phẩm đi tương tự như môi trường Offline , sản phẩm từ kho chuyển qua ép doanh số cho sale, sale đưa ra yêu cầu về số lượng khách hang tiếp cận , tỷ lệ khách hang tiềm năng cho MO ( quảng cáo tiếp thị ) – MO sử dụng các chanel của mình để TIẾP CẬN khách hàng – Thông tin khách hàng tiềm năng chuyển về cho Sale để chuyển đổi thành KH thực – Sau đấy kh thực sẽ chuyển về CSKH để thành khách hàng trung thành ( KPI của CSKH luôn ) --- sau đấy là 1 lô xích xông để đẻ ra sp mới với cải tiến mới ( buồn ngủ rồi nên h viết bắt đầu loạn ) mình chưa cần quan tâm nhé .
Áp dụng luôn vào FB nhé, cụ thể 1 trường hợp luôn . Doanh nghiệp A sản xuất ra Sản phẩm “ Bao cao su đông lạnh “ cần đẩy được 1 tỷ doanh số <=> 100 cái bao cao su coi như là 100 khách hàng . Bắt đầu các bộ phận vào nguồn giết nhau :
Sale : Cha mày thằng MKT , tao cần mày tiếp cận cho tao 10000 thằng trong ấy có 300 trăm thằng tiềm năng.
MKT : bắt đầu mua visa mua vốc chơ mua cái mịa gì đấy kệ cha nó , chạy fb , chạy google v..v.vCỤ THỂ Ở ĐÂY LÀ FACEBOOK Nhé . sau 1 tuần vơ được cho thằng Sale 10000 Reach , 500 like, 80 thằng share và 300 cmt hỏi giá , chất lượng sản phẩm , MKT ném cho thằng Sale : tổ cha mày đấy , có thằng hỏi đấy vào chốt sale đi
Sale : nhiệm vụ của thằng sale lúc này sẽ là nghiên cưu 300 thằng kia , lick vào profile của nó xem tên tuổi nhà nó ở đâu , nó giàu hay nghèo , nó hay đi xe gì chơi với ai nhà mặt bố phố mặt nho không , và CUỐI CÙNG LÀ CHỐT NÓ CÓ PHẢI THẰNG THỰC SỰ QUAN TÂM ĐẾN SP VÀ ĐÚNG PHÂN KHÚC HAY KO LÚC NÀY BẮT ĐẦU tán tỉnh ve vản cuối cùng chốt sale và chuyển dữ liệu sang cho thằng CSKH . thằng CSKH là một thằng SIÊU SIÊU VÀ CỰC KÌ CỰC KÌ QUAN TRỌNG sẽ nói trong phần tiếp theo
Như vậy là sơ qua 1/10 ví dụ về chức năng nhiệm vụ của từng thằng trong kinh doanh trực tuyến nhé ( ai chưa có đội sale thì bổ xung ngay nhé , đừng bắt dân ma cà tưng đi bán hàng , nó chán nó nghỉ việc. Còn thằng sale thì đừng để nó cứ vào Fanpage trả lời tất cả các khách xong rồi mặc kệ , phải bắt nó phân tích xem đứa nào hỏi thật đứa nào hỏi chơi , bắt đc đứa hỏi thật thì MEs nó ngay , chăm sóc đong đưa nó ngay lập tức ) . Và mô hình này khi các bạn áp xuống cũng sẽ tính được hiệu quả của từng bộ phận.
Phần 2 ( định nói dài tiếp nhưng thôi để sau , buồn ngủ rồi ) – Làm sao đê tang CR lên 30% . CÁi này thực ra là cái Tips rất nhỏ thôi nhưng ít bạn bán hàng sử dụng, đây là típ của mấy thằng Khoai tây , mình chỉ học lỏm thôi .
Như ở ví dụ trên : lượng khách tiếp cận là 10000 người , trong đấy lượng người quan tâm là 880 người ( tất nhiên để có tỷ lệ ntn thì tệp UID hoặc setup DemoGraphich phải chuẩn ngay từ đầu ) , và trong 880 thằng kia có 100 thằng chuyển hóa thành khách hàng . Thường thì đến công đoạn này các bạn chỉ dừng lại ở đấy , có một vài bạn chuyển 100 thằng sang cho CSKH care tiếp ( như thực ra là đéo care gì , chỉ thỉnh thoảng gửi mail ) sau đấy lại đổ tiền để tiếp cận tập mới để rồi bán cho người mới – nhưng bọn tây thì khác đây là cách nó làm :
Trước khi chạy chiến dịch .. nó phân riêng từng mẫu quảng cáo , tập khách hàng cho từng dòng sản phẩm ví dụ : Giày , áo sơ mi , áo kẻ , hoa tai v..v.v
Setup MỖI thằng Sale sẽ có 1 tài khoản cá nhân kiểu CSKH SHOP ACB ( GIÀY )
Chạy chiến dịch , thằng sale này sẽ có trách nhiệm kiểm tra , phân tích và chốt sale ngoài ra nó có 1 công việc rất quan trọng khác là kết bạn với tất cả những thằng like , cmt , share quảng cáo .
Cái thằng dùng TK CSKH để kết bạn với những người tương tác thường thì sẽ gửi 1 cái Mes với nội dung kiểu “ cảm ơn mày đã quan tâm đến cái bao cao su của tao , rất vui nếu mày đồng làm frienf để tao có thể chắm sóc , giới thiệu và bày cho mày đeo bao đúng cách vvv.. hoặc lúc nào có bao cao su thủng giá rẻ tao sẽ Pm trước cho mày .vv.. )
Và nhiệm vụ tang 30% CR lúc này là của thằng CSKH , biết được phân phúc khách , biết được khách quan tâm . biết được nó thích loại sản phẩm đó , cứ đên lúc có lô sản phẩm mới về là mes ngay cho nó, tâm tình viễn sứ , tán tỉnh , bốc phét này nọ ( phần này là kĩ năng cảu thằng sale mình xin phép ko nói nhiều mệt rồi ) , Cứ có sản phẩm khuyễn mãi là PM khách ngay . Và quan trọng nhất thằng này sẽ biết được tập khách hàng của nó là ai , bọn này thích cái gì , đang thiếu cái mẹ gì , đang quan tâm cái gì , con cái bạn bè của nó như thế nào , nó ở đâu , làm việc ntn. Thông qua đánh giá tổng quan newfeed của tài khoản , đây mới chính là cái quan trọng nhất trong MKT “phân tích đc Insight của tập khách hàng “
Nói chung cơ bản chia sẽ vậy , định nói nhiều lắm nhưng mỏi tay lắm , vợ cũng mắng nữa . Hôm sau viết cẩn thận chi tiết ( kèm mô hình ) và đầy đủ hơn . Chữ nào có trong đầu là type ra luôn nên có thể sai chính tả hoặc đọc khó hiểu , xin thông cảm .
CHỐT NHÉ : MUỐN TĂNG CR BẠN CẦN HIỂU BẠN BÁN CHO AI , HỌ NGHĨ GÌ , HỌ THÍCH GÌ - VÀ 1 TK CSKH CHUYÊN NGHIỆP LÀ FRIEND VỚI KHÁCH HÀNG SẼ GIÚP BẠN THẤU HIỂU HỌ . ĐỪNG BAO GIỜ BỎ LỠ DÙ CHỈ LÀ 1 LIKE CỦA KHÁCH HÀNG , VÌ HỌ ĐANG QUAN TÂM .
------------> cái này là quy trình sale online dựa vào quy trình bán hàng offline. thường thì đọc các sách viết về kinh doanh thì nó sẽ nói đến việc này tương đối nhiều: khi phân tích số đã like post kỳ thực là phân tích khác hàng thích nhưng không chốt được, những khách đã cm là khách muốn nhưng chưa mua, nhiệm vụ sale là tăng tỷ lệ chuyển đổi lên còn thằng chăm sóc là thằng tăng tỉ lệ mua hàng lặp lại và tăng truyền miệng. Việc này thường tây nó làm do nó bóc lột giá trị thặng dư hết sức, còn dân ta thương ít làm được, không phải là không có khả năng làm, mà chủ yếu thiếu tầm nhìn của lãnh đạo và thiếu đào tạo.
--------------> 1 bài viết rất hay và cảm động. Rất tuyệt vời nhưng mà theo tớ nghĩ, để phân chia được các bộ phân Online Marketing, Online Sale, Customer Center chuyên nghiệp như vầy thì mình nghĩ hầu hết các DN nhỏ khó có thể làm đc. Bởi nếu làm như vậythì bộ máy sẽ rất cồng kềnh, bên cạnh đó cần có những hệ thống ERP, CRM chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng tới tận răng, mà các DN việt nam mấy cty như vậy đâu. Hãy xét ngay như ở cty cậu, 1 tay cậu tiếp xúc partner, 1 tay chụp ảnh, 1 chân ship hàng, 1 chân làm marketing, 1 chân đi đái, thì lấy đâu ra khả năng thực hiện mô hình trên
Giả sử bạn bỏ chi phí 2A để xây dựng mô hình trên và lợi nhuận thu đc là 4A. Tuy nhiên, với tiềm lực ko mạnh, bạn tối giản bộ máy kinh doan, bạn bỏ chi phí A để thu về 3A thì cái nào hơn. Mô hình của bạn luôn đúng, nhưng áp dụng vào tình hình thực tiễn thì khó có thể áp dụng đc. Và như thế ở VN vẫn có sự lẫn lộn giữa OM, OS, SC
( Genji Nguyễn)
---------------> Thực sự ra nói thì hơi khó hiểu do mình ko có kĩ năng sư phạm nhiều lắm . Phân tích như bạn Tuấn Lucious Nero rất đúng nhưng thực tế thì triển khai vấn đề này không quá khó .
Ví dụ luôn nhé :
Đa phần các bạn kinh doanh online to thì kinh doanh khoảng 100 mặt hàng , nhỏ thì 3-8 mặt hàng . trong bố cảnh kinh tế suy thoái , nguồn vốn doanh nghiệp cạn kiệt rõ ràng việc buid 1 đội Sale chuyên nghiệp + 1 đội CSKH chuyên nhiệp e là khó , nhưng với 1 doanh nghiệp chỉ có 3-8 mặt hàng một nhân viên sale care luôn CSKH và Care tập trung vào 3-4 chủng loại sản phâm 1 ngày là chuyện hoàn toàn bàn bình thường, lúc ấy sẽ tận dụng đc hết thời gian của các bạn sale ( vì bản chất CSKH cũng là bán hàng , 1 đơn hàng từ CSKH có khi còn quan trọng hơn 10 đơn hàng từ sale bình thường ) - có bạn nào đang kinh doanh mà không có tron tay mình 1 -2 nhân viên Sale ko ? Các bạn có bao h thấy chưa tận dụng được đến họ ko ?
1 Vấn đề nữa tuấn đưa ra , đấy là việc kiêm nhiệm nhiều thứ từ đi đái , đi ỉa đi gặp khách hàng , mkt , cskh này nọ , điển hình là doanh nghiệp mình đang care . Thực tế thì nếu mình trực tiếp và tập trung làm việc đia ỉa + khách hàng thôi thì có khi chả có time ngồi viết cho các bạn mấy vấn đề này , vậy nguyên nhân ở đâu ? mình có 4-5 tay ? Không phải các bạn ah , thực ra thì ở doanh nghiệp của mình mình chỉ quản lý báo cáo , cưỡi ngựa xem hoa , kiểm tra các bạn nhân viên làm đúng quy trình hay chưa ? xem con nào ngực to thì thưởng cho tháng thêm 1-2 củ . và quan trọng nhất bên mình nhân viên không nhiều nhưng đều là Key và đc hướng dẫn + đào tạo bài bản CÒN LẠI NHỮNG NGƯỜI TRỰC TIẾP LÀM LÀ ĐỘI NGŨ INTERNSHIP TAY CHÂN RẤT TO .
INTERNSHIP bên mình chủ yếu là các bạn sinh viên khối kinh tế ( rất đông , hung hãn và đủ 3 chữ Z - Zâm - Zỏi - Zữ ) . ĐỐi với các bạn này bên mình chỉ trả phần lương hỗ trợ , còn lại các bạn sẽ được đào tạo về kinh doanh + Marketing từng li từng tý một. Đảm bảo nếu các bạn ấy không được chọn ở lại CTY cũng có thể Sang Cty khác đập phá be bét .
Vậy nên cứ tư duy trước đã , mọi vấn đề khó khăn đều có thể giải quyết được .
-------------------> Chiến lược CSKH chính yếu hiện tại của mình là Email/SMS Marketing dựa vào coupon khuyến mãi. Ngoài ra còn dựa vào những ai đã inbox page. Còn cách chăm sóc khách hàng bằng cách vào từng profile để xem hàng họ thế nào để add friend, rồi cứ thế add friend, mình e là tốn nhiều công lực lắm đây, sự kiên trì đạt đến cảnh giới cao.
